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El poder tener acceso a los servicios de emergencia
marcando el 911 es un componente vital para la seguridad pública y preparación
para emergencias. Los informes recientes sobre la incapacidad de los
consumidores de acceder a los servicios de emergencia para salvar vidas al
usar los servicios de Protocolo de Voz por Internet (VoIP, por sus siglas en
inglés) han destacado una deficiencia crítica en seguridad pública. La
Comisión Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés) ha tomado
medidas para eliminar esta deficiencia al imponer como servicio obligatorio el
911 Mejorado (E911, por sus siglas en inglés) a los proveedores de los
servicios "interconectados" de VoIP, es decir, los servicios VoIP que usan la
Red Pública Conmutada (PSTN, por sus siglas en inglés), incluyendo las redes
inalámbricas, para iniciar y finalizar llamadas. Los sistemas E911 proveen
automáticamente un número de regreso del que llama al 911 y en la mayoría de
los casos, la información de localización al personal del servicio de
emergencias.
¿Qué significa el servicio interconectado de VoIP?
El servicio interconectado de VoIP le permite hacer y
recibir llamadas a, y de números de teléfono tradicionales usando la conexión
de Internet de alta velocidad (banda ancha) tal como una línea digital del
suscriptor (DSL, por sus siglas en inglés), módem de cable o tecnología
inalámbrica de banda ancha. Puede usarse en lugar del servicio telefónico
tradicional. Generalmente la tecnología interconectada de VoIP funciona ya sea
colocando un adaptador entre el teléfono tradicional y la conexión de Internet
o usando un teléfono especial para VoIP que se conecta directamente a su
computadora o conexión de Internet. Mientras que puede seleccionar usar el
servicio interconectado de VoIP de un sólo lugar, como una residencia, algunos
servicios de VoIP pueden usarse desde el lugar donde se encuentre cuando
viaja, en tanto tenga disponible una conexión de Internet de banda ancha. Las
compañías que ofrecen el servicio interconectado de VoIP identifican al
servicio con diferentes nombres. Para encontrar más sobre el servicio VoIP,
vea la hoja informativa para el consumidor en
www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/voip.html.
Los retos de seguridad pública para los servicios de
VoIP
Los servicios telefónicos tradicionales tienen asociado
generalmente un número telefónico en particular con una dirección fija. Los
servicios interconectados portátiles de VoIP permiten a los consumidores
llevar a su casa o negocio el servicio telefónico, prácticamente a cualquier
lugar. Ya que ciertos servicios interconectados de VoIP pueden usarse
virtualmente de cualquier conexión de Internet, la localización de la persona
que llama no puede determinarse automáticamente.
La portabilidad de este servicio eleva los retos para la
comunidad que provee los servicios de emergencia. La FCC recientemente ha
tomado medidas para asegurar que las llamadas de emergencia desde estos
servicios de VoIP lleguen a las autoridades adecuadas de seguridad pública,
pero hay ciertas cosas que los consumidores necesitan saber.
Cuando llama al 911 desde un teléfono tradicional, en la
mayoría de los casos la llamada es enviada a un Punto de Respuesta de
Seguridad Pública (PSAP, por sus siglas en inglés), que es responsable de
ayudar a las personas que se encuentran en un área geográfica o comunidad en
particular. El personal del PSAP con frecuencia puede identificar
automáticamente su ubicación y enviar al personal de emergencia más cercano a
ese lugar. Pueden también con frecuencia identificar automáticamente su número
telefónico de tal forma que puedan devolverle la llamada si usted se
desconecta de la línea.
Dado que el servicio de VoIP funciona en forma diferente
al servicio telefónico tradicional, los consumidores que lo usan deben tomar
en cuenta que el servicio VoIP 911 puede también funcionar diferente al
servicio tradicional del 911. La FCC y los proveedores de servicio de VoIP
están haciendo esfuerzos por eliminar estas diferencias, pero algunas de ellas
son:
-
La llamada de VoIP911 no puede conectarse al PSAP;
-
El servicio de VoIP 911 sonó en la línea de las
oficinas administrativas del PSAP, donde es posible que no haya personal
después de las horas de oficina ni operadores entrenados para los servicios
del 911;
-
El servicio de VoIP sonó en la línea correcta del PSAP,
pero no transmitió automáticamente el número telefónico del usuario y/o la
información de su ubicación;
-
Es posible que el consumidor tenga que proporcionar
información de ubicación u de otro tipo a su proveedor del servicio de VoIP,
y actualizar esta información si cambian de ubicación, para que su
servicio VoIP 911 funcione adecuadamente;
-
El servicio de VoIP no funcionó durante una
interrupción del suministro eléctrico o cuando la conexión de Internet se
desconectó o estaba saturada.
Para reducir estas diferencias y cualquier posible riesgo
que pueda representar el servicio interconectado de VoIP 911 para la seguridad
pública, la FCC ha impuesto los siguientes requisitos:
-
Todos los proveedores del servicio interconectado de
VoIP deben proveer en forma automática los servicios 911 para todos sus
clientes como una función estándar y obligatoria sin que el cliente requiera
solicitarlo específicamente. Es posible que los proveedores de VoIP no
permitan que sus clientes "opten por no recibir" el servicio 911.
-
Antes de que un proveedor de servicio interconectado de
VoIP pueda activar el servicio a un cliente nuevo, debe obtener de éste la
ubicación física donde se usará por primera vez el servicio, de tal forma
que el personal de los servicios de emergencia puedan localizar a las
personas que llaman al 911. Los proveedores de VoIP interconectado deben
también proporcionar una o más formas para que los clientes actualicen
fácilmente la ubicación física que han registrado con el proveedor, en caso
de que ésta cambie.
-
Los proveedores del servicio interconectado de VoIP
deben transmitir todas las llamadas del 911, así como los números de
regreso de las llamadas y la ubicación física registrada de la persona que
llama al centro apropiado de llamadas para los servicios de emergencia o la
autoridad local para emergencias.
-
Los proveedores del servicio interconectado de VoIP
deben tomar las medidas adecuadas para garantizar que sus clientes entiendan
claramente las limitaciones, si las hay, del servicio 911. Todos los
proveedores deben notificar específicamente a sus nuevos clientes y a los ya
existentes, en lenguaje claro sobre las circunstancias por las cuales el
servicio 911 interconectado de VoIP podría no estar disponible o estar en
cierta forma limitado en comparación con el servicio 911 tradicional. Deben
distribuir etiquetas a todos los clientes advirtiéndoles cuando el servicio
911 puede estar limitado o no disponible e indicándoles que deben colocar
las etiquetas en y/o cerca del equipo que usan junto con el servicio
interconectado de VoIP.
-
Los proveedores del servicio interconectado de VoIP
deben obtener una confirmación de todos los clientes actuales
indicando que están enterados y comprenden las limitaciones de su servicio
911.
-
En algunas áreas, los proveedores de los servicios de
emergencia no pueden recibir o procesar la información de la ubicación o el
número de regreso de la llamada que automáticamente se obtiene con las
llamadas al 911. En esas áreas, los proveedores del servicio interconectado
de VoIP deben asegurarse que la llamada al 911 sea dirigida al PSAP
apropiado.
Consejos para los suscriptores al servicio de VoIP
Si tiene o está pensando en suscribirse a un servicio
interconectado de VoIP debe:
-
Dar su dirección precisa a su proveedor de servicio
interconectado de VoIP para garantizar que los servicios de emergencia
lleguen rápidamente adonde se encuentra.
-
Familiarizarse con los procedimientos de su proveedor
para actualizar su dirección e información de la misma lo más pronto posible
en caso de un cambio.
-
Haber entendido cualquier limitación de su servicio
911.
-
Informar a los niños, niñeras y visitantes sobre su
servicio interconectado de VoIP y sus limitaciones con respecto al servicio
911, si las hay.
-
En caso de que no haya corriente eléctrica o pierda la
conexión de Internet, tenga en cuenta que el servicio interconectado de VoIP
también puede interrumpirse. Considere la instalación de un suministro
alterno de corriente eléctrica, conservando una línea de teléfono
tradicional o teniendo un teléfono celular.
-
Si tiene dudas sobre si el servicio telefónico que está
recibiendo es del tipo interconectado de VoIP, comuníquese con su proveedor
para más información.
Presentación de quejas
Si no pudo comunicarse a los servicios de emergencia del
911 usando su servicio de VoIP, puede presentar una queja con la FCC. No
tendrá que pagar por hacerlo. La queja puede ser presentada electrónicamente,
llenando el Formulario 2000D que se encuentra en el sitio Web de la FCC en
www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html.
También puede escribir al Centro para el Consumidor a
fccinfo@fcc.gov; llamar al 1-888-CALL-FCC
(1-888-225-5322) voz o al 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322) TTY; enviarla por
fax al 1-866-418-0232; o escribir a:
Federal Communications Commission
Consumer & Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, SW
Washington, D.C. 20554.
Lo que debe incluir su queja
La mejor manera de proporcionar la información que la FCC
necesita para evaluar su queja es a través del Formulario 2000D. Si no usa
dicho formulario, su queja debe indicar, como mínimo:
-
su nombre, dirección, su dirección de correo
electrónico y un número de teléfono para localizarlo;
-
el nombre y teléfono de la compañías involucrada en su
queja; número de teléfono involucrado, número de cuenta, fecha del incidente
y descripción del problema.
Para más información
Para más información sobre los servicios interconectados
de VoIP y 911, consulte el sitio Web en
www.voip911.gov/. Para más información sobre el servicio VoIP en general,
consulte la hoja informativa del consumidor en
www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/voip.html. Puede llamar también al
Centro para el Consumidor usando la información proporcionada arriba en la
sección de presentación de quejas.
02/01/08
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Federal Communications Commission · Consumer
& Governmental Affairs Bureau · 445 12th St. S.W. ·
Washington, DC 20554 |
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1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) ·
TTY: 1-888-TELL-FCC (1-888-835-5322) · Fax: 1-866-418-0232 · www.fcc.gov/cgb/
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