Conforme a ley de protección al suscriptor de servicios telefónicos (Telephone Consumer Protection Act, TCPA, en inglés) la Comisión Federal de Comunicaciones (Federal Communications Commission, FCC, en inglés) desempeña un papel crucial en la asistencia a los consumidores para evitar llamadas, mensajes de texto y faxes no solicitados. Las normas de la FCC se aplican a las llamadas de mercadeo no solicitadas – incluyendo las que utilizan mensajes automatizados y pregrabados.

Normas de la FCC conforme a la ley TCPA:

  • Se exige que todo iniciador de llamadas de solicitación a la residencia de un consumidor dé a conocer su nombre, el nombre de la persona o entidad que representa y un número de teléfono o dirección donde dicha persona o entidad puedan ser contactadas.
  • Prohíbe las llamadas de solicitación a su hogar, antes de las 8 am o después de las 9 pm.
  • Exige a los vendedores telefónicos cumplir inmediatamente con cualquier pedido de “no-llamar” (do-not-call en inglés) que usted efectúe durante una llamada.

Presione las teclas de más abajo para obtener más información y respuestas a preguntas frecuentes.

Robocalls

Robocalls

Las “robocalls” son llamadas de mercadeo automatizadas, pregrabadas -- no solicitadas -- a teléfonos de línea fija, así como todas las llamadas automatizadas o pregrabadas o incluso mensajes de texto a números telefónicos móviles o a números telefónicos de emergencia y de habitaciones de pacientes en establecimientos de salud. De acuerdo a la ley de protección al usuario de servicios telefónicos (Telephone Consumer Protection Act, TCPA, por sus siglas en inglés), la Comisión Federal de Comunicaciones (Federal Communications Commission, FCC por sus siglas en inglés) establece límites a numerosos tipos de robocalls. Sin embargo, algunos están permitidos, siempre y cuando el usuario haya concedido permiso previamente. Las normas para teléfonos de línea fija son diferentes de las normas para teléfonos móviles.

Conozca sus derechos: las normas para las llamadas y los textos automatizados (robocalls y robotexts)

  • Las llamadas de mercadeo telefónico pueden ser evitadas por los consumidores, inscribiendo sus números telefónicos en la lista “No-Llamar” Do Not Call registry en inglés). Esta lista da protección a los teléfonos de línea fija y también a los de equipos móviles.
  • Todas las robocalls que no revisten una emergencia, tanto de mercadeo como de información, solo se pueden efectuar a teléfonos móviles con la autorización previa del consumidor. Entre los tipos de llamadas que necesitan autorización, se incluyen las de políticos, encuestas y otras robocalls, aunque no sean de mercadeo.
  • Las robocalls usan tecnologías que tienen la capacidad de discar automáticamente o utilizan una voz pregrabada o artificial.
  • Las llamadas y mensajes de texto cuentan con la misma protección, provista por las normas de la FCC.
  • Las compañías telefónicas no enfrentan ninguna barrera legal que les impida ofrecer a los consumidores el uso de tecnologías para bloquear las llamadas robocall a cualquier teléfono. La FCC ha instado a las compañías a ofrecer dichos recursos a los consumidores.
  • Los consumidores pueden suspender la autorización que han dado para llamarles o enviarles textos, de cualquier forma razonable. Las compañías telefónicas no pueden exigir que alguien complete un formulario y lo envíe por correo, como única forma de revocar su consentimiento para recibir llamadas.
  • Una relación comercial existente no constituye autorización para que un consumidor reciba llamadas robocall o textos robotext.
  • La autorización para recibir llamadas o textos no puede ser una condición para efectuar una venta o realizar otras transacciones comerciales.
  • Al originador de la llamada se le autoriza efectuar una sola llamada a un número equivocado antes de poner su lista al día. Esto ocurre comúnmente cuando un consumidor que había autorizado recibir llamadas o textos cambia luego su número telefónico, el que es reasignado a otro consumidor. Los originadores de llamadas disponen de recursos para saber si el nombre del suscriptor de un número telefónico ha cambiado.
  • Las llamadas o textos urgentes, relacionados con alertas de salud o de fraude están autorizadas sin consentimiento previo. Pero deben ser gratuitas y los consumidores pueden evitar recibirlas respondiendo con el texto stop en cualquier momento.
  • El Congreso ha dado a los consumidores el derecho de efectuar acciones legales de manera privada contra los originadores de llamadas que transgreden la ley TCPA. La Comisión también aplica las normas proactivamente, a menudo cuando recibe numerosas quejas de los consumidores.

Volver arriba

Actúe: lo que usted puede hacer

  • Pídale a su compañía telefónica opciones tecnológicas para bloquear las llamadas robocall. La FCC ha dado autorización para el uso y mercadeo de dichas tecnologías.
  • Inscriba su número en la lista No-Llamar para bloquear las llamadas de vendedores telefónicos: www.donotcall.gov (en inglés).
  • Si usted ya usa tecnología para bloquear las robocalls, a menudo es útil informarle a su compañía telefónica cuáles son los números que están generando las llamadas no solicitadas, para que éstas puedan bloquear las llamadas desde dichos números.
  • Cuando reciba una llamada no solicitada infórmele al originador de la llamada que usted no la autoriza, anote el número que le llamó y la fecha en que usted solicitó que no le llamaran e infórmenos.
  • Los teléfonos residenciales de líneas fijas y móviles están protegidos contra las llamadas robocalls efectuadas sin el consentimiento previo escrito de quien las recibe.
  • El Congreso ha instado expresamente a los consumidores a adoptar acciones legales contra quienes transgredan estas normas.

Volver arriba

Preguntas Frecuentes

¿Cuáles son las normas para las robocalls?

Las normas de la FCC exigen obtener su consentimiento por escrito – en papel o por la vía electrónica, incluyendo formularios electrónicos, teclado telefónico – o una grabación de su consentimiento oral, antes de efectuar una llamada de mercadeo pregrabada a su teléfono residencial o una llamada de mercadeo automatizada, pregrabada o el envío de un texto a su número telefónico móvil.

¿Cuáles son las exigencias para los vendedores telefónicos que llaman a mi línea fija?

Las empresas deben contar con su consentimiento previo por escrito, antes de efectuar llamadas de mercadeo automatizadas (robocalls). Los vendedores telefónicos ya no pueden efectuar llamadas telefónicas de mercadeo a su teléfono de línea fija residencial, por el sólo hecho de haber establecido previamente una “relación de negocios”, ya sea porque usted había comprado algo a esa compañía o porque la había contactado para efectuar consultas.

¿Están permitidas las robocalls a teléfonos móviles?

Se exige su consentimiento escrito u oral para TODAS las llamadas automatizadas o pregrabadas y para textos enviados a su teléfono móvil. A los vendedores telefónicos nunca se les ha permitido efectuar llamadas automatizadas o pregrabadas (robocalls) a su teléfono móvil por el sólo hecho de haber establecido previamente con usted una “relación de negocios”.

¿Todas las llamadas pregrabadas automatizadas a mi teléfono fijo están prohibidas?

No siempre. Los mensajes de información, como aquellos referidos a cierres de escuelas o información sobre vuelos, están permitidos aunque no haya autorización previa por escrito.

¿Qué otras llamadas automatizadas están permitidas según las normas de la FCC?

Las llamadas de estudios de mercado o de encuestas, a números telefónicos residenciales de línea fija, no están sujetas a las restricciones de la FCC. Tampoco lo están las llamadas en nombre de grupos exentos de impuestos y sin fines de lucro. Las normas exigen que las llamadas pregrabadas, incluyendo aquellas de estudios de mercado o de encuestadores, identifiquen al autor de la llamada, al comienzo del mensaje y que incluyan un número telefónico para contactarles. Todas las llamadas automatizadas o pregrabadas a teléfonos móviles que no sean llamadas de emergencia están prohibidas, cuando no cuentan con consentimiento previo expreso, sin importar el contenido de la llamada.

¿Puedo optar por no recibir llamadas automatizadas?

Las normas de la FCC exigen a los vendedores telefónicos dar la opción en un menú, ofrecido a los consumidores inmediatamente durante una llamada de mercadeo pregrabada, para que estos últimos opten por no recibir llamadas de mercadeo automatizadas. El mecanismo para optar por no recibir llamadas debe ser anunciado al comienzo del mensaje y dicha opción debe estar disponible durante toda la extensión de la llamada.

Más información dirigida a las escuelas

Las escuelas que tienen consultas relacionadas con el cumplimiento de las normas de la Comisión para las robocalls, por favor, dirijan sus preguntas a Richard.Smith@fcc.gov

Volver arriba

Lista No-Llamar (Do-Not-Call list)

Lista No-Llamar (Do-Not-Call list)

La lista nacional No-Llamar (Do-Not-Call list, en inglés), da protección a los números telefónicos de voz y personales. Usted puede inscribir sus números en la lista nacional No-Llamar, gratuitamente, efectuando una llamada telefónica o ingresando a Internet.

  • Para inscribir sus números vía Internet, ingrese a www.donotcall.gov (en inglés).
  • Para inscribir sus números por teléfono, llame al 1-888-382-1222 (de voz) o al 1-866-290-4236 (TTY). Debe llamar desde el teléfono que desea inscribir.

Se prohíbe a los originadores de llamadas efectuar solicitaciones a cualquier número inscrito en las lista No-Llamar (Do-Not-Call list). Sus números telefónicos se mantendrán en dicha lista hasta que usted los elimine o suspenda el servicio. No necesita reinscribir periódicamente sus números telefónicos. Los vendedores telefónicos deben eliminarlos de sus listas de llamadas y dejar de llamarle dentro de 31 días, a partir de la fecha que usted los inscriba en la lista No-Llamar.


Preguntas Frecuentes

¿Qué se entiende por llamada de solicitud?

Una llamada telefónica de solicitud es una llamada telefónica que tiene como fin el avisaje publicitario. Sin embargo, algunas solicitudes telefónicas son permisibles de conformidad con las normas de la FCC, incluyendo: llamadas o mensajes efectuados con su permiso expreso y previo; por parte o en representación de organizaciones sin fines de lucro; exentas de impuestos o por parte de una persona u organización. Sin embargo, que exista una relación de negocios establecida con una compañía ya no da a las llamadas por parte de dicha empresa a su hogar la categoría de exentas o permisibles. Las compañías y vendedores telefónicos deben contar con su permiso expreso antes de llamarle.

¿Hay otras listas en las que yo pueda inscribir mi número telefónico?

Sí. Numerosos estados poseen en la actualidad listas estatales No-Llamar para sus residentes. Póngase en contacto con su comisión estatal de servicios públicos o con su oficina de protección al consumidor para averiguar si su estado posee dicha lista y para saber cómo inscribir su (s) número (s). Si quiere obtener la información de contacto de su comisión de servicios públicos, ingrese a www.naruc.org/commissions.cfm (en inglés).

¿Qué puedo hacer si continúo recibiendo este tipo de llamadas?

Si piensa que usted ha recibido una llamada telefónica de solicitud en transgresión con alguna norma de la FCC, usted puede presentar una queja ante la FCC. La FCC puede emitir citaciones de advertencia e imponer multas contra las compañías que transgredan o que sean sospechosas de haber transgredido las normas No-Llamar (do-not-call rules, en inglés) pero no otorga reparaciones por daños a personas individuales.

Spam

Spam

Los correos y textos no solicitados (conocidos en inglés como spam), enviados a cuentas de correo electrónico y teléfonos móviles, podrían parecer una inevitable consecuencia de las telecomunicaciones modernas. No obstante, la Comisión Federal de Comunicaciones (Federal Communications Commission, FCC por sus siglas en inglés) ha establecido normas dirigidas a proteger a los consumidores. Así que hay medidas que usted puede adoptar para reducir el volumen de spam que recibe.

¿Cómo puedo evitar el spam?

Para reducir el número de correos y textos no solicitados:

  • Sea cuidadoso, evitando dar a conocer el número de su teléfono móvil, sus direcciones de correo electrónico y cualquier otra información personal.
  • Lea cuidadosamente los formularios comerciales. Algunos sitios web permiten que el usuario opte por no recibir correos de sus empresas asociadas –pero usted tiene que marcar dicha opción en los formularios.
  • Revise la política de privacidad de las empresas cuando envíe su número telefónico, dirección de correo electrónico o cualquier otra información personal a sitios web. Averigüe si dichas políticas permiten a las compañías vender o compartir su información.
  • No responda a textos o correos no solicitados o cuya fuente desconozca. Numerosos proveedores de servicios móviles permiten a sus clientes bloquear números telefónico de la siguiente forma: reenvíe el texto no solicitado al número 7726 (o “SPAM”). Consulte a su proveedor si hay otras opciones.
  • Use un filtro para spam o correo no solicitado (también conocido como “junk mail” en inglés).
  • Considere usar dos direcciones de correo electrónico y use una exclusivamente para mensajes personales.

Volver arriba

¿Cuáles son las normas sobre textos no solicitados enviados a su teléfono móvil?

Las normas de la FCC prohíben los mensajes de texto enviados a teléfonos móviles usando discado automatizado (este último es frecuentemente utilizado por el avisaje spam). Excepto cuando usted ha dado consentimiento para recibir dichos mensajes o cuando se trata de mensajes de emergencia. La prohibición se aplica incluso aunque usted no haya incluido el número de su teléfono móvil en la lista nacional No-Llamar (https://consumercomplaints.fcc.gov/hc/en-us/articles/202916660).

Volver arriba

¿Qué significa “dar consentimiento”?

Para correos y textos enviados a su teléfono móvil:

  • Para avisaje comercial por texto, su consentimiento debe ser por escrito.
  • Para avisaje no comercial, los textos informativos (como los que han sido enviados por organizaciones exentas de impuestos, sin fines de lucro y aquellas con fines políticos y otros propósitos no comerciales, como el cierre de escuelas, o en nombre de las mismas) basta con su consentimiento oral.

Para correos electrónicos con fines comerciales:

  • Su consentimiento debe ser oral o escrito.
  • Quien envía el correo debe dar a conocer su nombre y si representa a terceros, debe dar a conocer el nombre de la entidad cuyos productos o servicios son publicitados en el mensaje.
  • Todos los mensajes comerciales que reciba tras dar su autorización deben permitirle optar por dejar de recibirlos (“opt out” en inglés). Usted debe recibir la opción opt out de la misma forma que recibió la opción de recibir mensajes (“opt in”, en inglés). Por ejemplo, respondiendo con un breve código. La parte que envía el mensaje tiene diez días para suspender el envío de mensajes publicitarios a su cuenta de correo electrónico, una vez que usted hace el pedido para dejar de recibirlos (opt out).

Aunque la mayoría de los correos electrónicos y mensajes de texto con fines comerciales no están prohibidos por ley, hay tres exigencias que deben cumplir:

  • Los datos contenidos en el correo electrónico --relacionados con quien envía el mensaje, el tema del mismo y una dirección postal (física) de quien realiza el mercadeo-- deben corresponder a información honesta y relevante.
  • Deben ofrecer un método para suspender la suscripción de la mensajería spam.
  • Deben cumplir con una serie de prácticas en las “conductas de envío” para ayudar a informar y proteger a los consumidores, como la inclusión de por lo menos una frase y un tema válidos en el título de cada texto y correo electrónico.

Volver arriba

¿Cómo puedo tomar acción?

Usted puede presentar una queja ante la FCC si recibe:

  • Un mensaje de correo electrónico no solicitado, enviado a su teléfono móvil.
  • Un mensaje de voz automatizado o pregrabado o un mensaje de texto enviado a su teléfono móvil si usted no consintió previamente en el envío del mensaje (a menos que involucre una emergencia).
  • Cualquier mensaje de texto automatizado, recibido en su teléfono móvil; o mensajes comerciales no solicitados, enviados a equipos móviles, enviados por una compañía de telecomunicaciones o publicitando los productos o servicios de una compañía de telecomunicaciones, sin su consentimiento previo.

Volver arriba

Correos electrónicos publicitarios a equipos móviles

Las normas de la Comisión Federal de Comercio restringen el envío de mensajes electrónicos no solicitados, a equipos computacionales. Para averiguar más sobre el tema o para alertar de mensajes spam que le parezcan fraudulentos o engañosos, visite www.ftc.gov/spam.

Volver arriba

Faxes “Basura”

Faxes “Basura”

Los avisos comerciales no solicitados, enviados a su máquina de fax, se conocen también como faxes “basura” (junk faxes, en inglés). En la mayoría de los casos, las normas de la FCC de conformidad con la ley de protección al usuario de servicios telefónicos (Telephone Consumer Protection Act, TCPA por sus siglas en inglés) y con la ley de prevención de faxes “basura” (Junk Fax Prevention Act, en inglés) prohíben el envío de faxes “basura”.

¿En qué casos las compañías están autorizadas a enviar publicidad a mi máquina de fax?

Las empresas no están autorizadas a enviarle faxes “basura” a menos que usted les haya dado permiso o tenga una relación de negocios establecida con dichas empresas y les haya proporcionado voluntariamente su número de fax. También están autorizados los faxes publicitarios a clientes que tienen una relación de negocios establecida con la empresa, cuando:

  • Se obtuvo el número de fax directamente de un cliente, como parte de una postulación, de su información de contacto o de su renovación de membresía, como ejemplos.
  • Se obtuvo el número de fax de una lista de contactos, de un aviso publicitario o sitio web. Excepto cuando el consumidor ha indicado expresamente en dichos materiales que no acepta faxes publicitarios no solicitados.
  • Se ha adoptado medidas razonables para verificar que el consumidor autorizó incluir su número de fax en una lista de contactos.

Volver arriba

Cómo optar por no recibir faxes indeseados (“opt out”)

Toda la publicidad por fax debe incluir una notificación e información de contacto, en la primera página del fax, que los consumidores puedan usar para optar por no recibir faxes. La información de “opt out” debe ser fácil de encontrar y debe incluir una forma gratuita para enviar su pedido de “opt out” al originador del fax no deseado. Por ejemplo, un número telefónico local o para llamadas gratuitas, una dirección de sitio web o de correo electrónico. Estos datos de contacto gratuito para optar por no recibir faxes no deseados deben estar disponibles para el consumidor las 24 horas del día, los siete días de la semana.

Cuando usted solicite opt-out, asegúrese de identificar los números para recibir y enviar faxes.

Quienes le envían faxes deben cumplir con su solicitud de opt-out dentro de treinta días a partir de la fecha en que la hizo.

Volver arriba

¿Qué es un difusor de faxes (“fax broadcaster”)?

A menudo, los avisos publicitarios por fax son enviados masivamente por un difusor independiente, a nombre de una empresa o entidad. En general, la persona o empresa a nombre de quien se envía el fax o cuya propiedad, bienes o servicios se publicitan, es legalmente responsable de la transgresión a las normas de faxes “basura”, aunque no haya enviado personalmente el fax. Un difusor de faxes también podría ser legalmente responsable de dicha transgresión si su participación en el envío ha sido “considerable” (high degree of involvement, en inglés). Una participación considerable incluye la obtención de los números de fax de los receptores; haber dado asesoría engañosa, indicando que el envío del fax publicitario a dichos números es legalmente admisible y haber dado consejos relacionados supuestamente con el cumplimiento de las normas para los faxes “basura”.

Volver arriba

Gestión de asistencia al consumidor de la FCC

La FCC puede enviar notificaciones de advertencia e imponer multas contra las compañías que transgredan o que presuntamente hayan transgredido una norma. Pero la FCC no impone multas individuales por dichas transgresiones. Si usted recibe un fax publicitario de una instancia con la que no mantiene una relación de negocios o a quienes no ha otorgado autorización expresamente, usted puede presentar una queja ante la FCC. Quienes transgredan las normas de faxes “basura” podrían ser multados. Sin embargo, la FCC no otorga compensaciones por daños de manera individual a quienes resulten afectados por dichas transgresiones.

Volver arriba

Presentación de quejas

Presentación de quejas

Usted tiene múltiples opciones para presentar una queja ante la FCC:

Federal Communications Commission
Consumer and Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, S.W.
Washington, DC 20554

Para solicitar este artículo en formato accesible - Braille, letra grande, Word o documento de texto o de audio – escríbanos o llámenos a la dirección o teléfonos de más arriba o envíe un correo electrónico a fcc504@fcc.gov.

Date Last Updated/Reviewed: 
Tuesday, September 6, 2016