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Antecedentes
¿Alguna vez una llamada de telemercadeo ha
perturbado la quietud de una tarde o ha interrumpido su cena? Si
es así, usted no está solo. La Ley de Protección al Consumidor de
Servicios Telefónicos (TCPA, por sus siglas en inglés) de 1991 fue
creada como respuesta a las inquietudes del consumidor acerca del
creciente número de llamadas telefónicas de mercadeo no
solicitadas hechas a sus hogares y al uso creciente de mensajes
automáticos y pregrabados. En respuesta, la Comisión Federal de
Comunicaciones (FCC, por sus siglas en inglés) aprobó normas que
exigen que cualquier persona que haga una llamada telefónica con
fines publicitarios a su casa dé su nombre, el nombre de la
persona o entidad a quien representa, y el número telefónico o
dirección donde esa persona o entidad puede ser contactada. Las
normas originales prohíben también las llamadas de telemercadeo a
su hogar antes de las 8 a.m. o después de las 9 p.m., y exigen que
los televendedores cumplan cuando a estos se les solicita
directamente durante la llamada publicitaria que no llamen. En
junio de 2003, la FCC suplementó sus normas originales
implementando la TCPA y estableció junto con la Comisión Federal
de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) el registro nacional
No Llamar.
Registro Nacional No Llamar
Una vez que usted ha incluido su número o
números telefónicos de su casa, incluyendo cualquier número de
teléfono celular personal en el registro nacional No Llamar, las
personas que llaman tienen prohibido hacer ventas por teléfono a
ese (esos) número(s). El registro nacional No Llamar protege
únicamente los números telefónicos de su casa o números celulares
personales. Aunque usted puede registrar un número de teléfono
comercial, esto no implica que las ventas por teléfono a ese
número sean ilegales. En forma similar, el registro de un número
de fax de casa o negocio no significa que el envío de publicidad
por fax a ese número sea ilegal, pero la FCC tiene normas
individuales que prohíben los anuncios de fax no solicitados en la
mayoría de los casos. Para más información sobre las normas de
publicidad por fax, consulte la hoja de datos para el consumidor
en
www.fcc.gov/cgb/consumerfacts/spanish/sp_unwantedfaxes.html, o
visite nuestro sitio Web en
www.fcc.gov/cgb/policy/faxadvertisingSpanish.html.
Una venta por teléfono es una llamada
telefónica utilizada con fines publicitarios. El término no
incluye las llamadas o mensajes enviados con su previo y expreso
consentimiento, por o a nombre de una organización sin fines de
lucro, o de una persona u organización con la cual tiene una
relación comercial establecida (EBR, por sus siglas en inglés).
Una EBR existe si usted ha solicitado
información, presentado una solicitud, hecho una compra o una
transacción relacionada con productos o servicios que esa persona
u organización ofrece. Generalmente, usted puede terminar esa
relación diciéndole a la persona o entidad que no haga más
llamadas de telemercadeo a su casa. Además, la EBR sólo tiene
vigencia por 18 meses después de su última transacción comercial o
tres meses después de su última pregunta o solicitud. Después de
eso, las llamadas hechas a su número o números telefónicos
residenciales por esa persona o entidad se considerarán como
llamadas de venta por teléfono y estarán sujetas a las normas del
registro no llamar.
Aún cuando el registro de los números
telefónicos de caso en el registro nacional No Llamar prohíbe las
ventas por teléfono, esta acción desafortunadamente no prohíbe las
llamadas de broma o acoso. Si tiene problemas con estas llamadas,
contacte a las autoridades de orden local.
Puede registrar su número o números
telefónicos residenciales en el registro nacional No Llamar por
teléfono o Internet sin costo alguno. Para agregar el número
telefónico de su casa al registro nacional No Llamar por Internet,
vaya a
https://www.donotcall.gov/default_es.aspx. Para el registro
vía telefónica, llame al 1-888-382-1222 (voz) o 1-866-290-4236
(TTY). Debe llamar del número telefónico que desea registrar. Para
más información sobre el registro nacional No Llamar visite
nuestro sitio Web en
http://www.fcc.gov/cgb/donotcall/welcomeSpanish.html.
Registros No Llamar de Compañías
Específicas
Ya sea que el número telefónico de su casa
esté registrado o no en el registro nacional No Llamar, la FCC
exige que una persona o entidad que hace ventas por teléfono a su
casa conserve un registro de su solicitud directa para que no
reciba más llamadas de venta de esa persona o entidad. El registro
de su solicitud para no recibir estas llamadas debe conservarse
por cinco años. Esta solicitud debe también suspender las llamadas
de las entidades afiliadas, si usted espera que sean incluidas,
dando la identificación de quien efectúa las llamadas y del
producto que ofrecen. A menos que el número o números telefónicos
de su casa estén registrados en el registro nacional No Llamar,
debe hacer una solicitud separada de no llamar para cada
televendedor del cual no quiere recibir llamadas.
Cuando recibe llamadas de telemercadeo,
mencione claramente que desea que lo coloquen en el registro no
llamar. Es posible que desee guardar una lista de las personas o
negocios a los que les pidió que no llamen. Las organizaciones sin
fines de lucro, exentas de impuestos no tienen obligación de
conservar los registros no llamar.
Registros Estatales No Llamar
Además, muchos estados ahora tienen registros
estatales no llamar para los residentes de los respectivos estados.
Contacte a su oficina de protección al consumidor de su estado o a
la comisión de servicios públicos para comprobar si su estado
tiene un registro. La información de contactos para estas oficinas
puede encontrarla en las páginas azules o sección de oficinas de
gobierno de su directorio telefónico local.
Sistemas Automáticos de Marcación
Telefónica y Llamadas de Voz Artificial o Pregrabadas
La FCC tiene normas específicas para los
sistemas de marcación telefónica automática, también conocidos
como “marcadores automáticos.” Estos dispositivos pueden ser
molestos y han generado muchas quejas de los consumidores. Las
normas para la marcación automática y las llamadas pregrabadas se
aplican ya sea que su número(s) de casa esté registrado o no en el
registro nacional No Llamar.
Los marcadores automáticos pueden producir,
almacenar y marcar números telefónicos usando un generador de
números en secuencia o al azar. Con frecuencia hacen llamadas de
voz artificial (computarizada) o pregrabadas. El uso de marcadores
automáticos, incluyendo los marcadores predictivos, con frecuencia
resultan en llamadas abandonadas – interrumpidas o “sin contestar.”
Con excepción de las llamadas de emergencia o llamadas hechas con
el consentimiento previo de la persona que recibe la llamada, los
marcadores automáticos y cualquier mensaje de voz artificial o
pregrabado no pueden usarse para contactar los números telefónicos
asignados a:
-
cualquier línea telefónica de emergencias;
-
la línea telefónica de cualquier habitación
de huéspedes o pacientes de un hospital, clínica para el cuidado
de la salud, vivienda para personas de la tercera edad, o un
establecimiento similar;
-
un servicio de buscapersonas, servicio de
telefonía celular (incluyendo tanto las llamadas de voz y los
mensajes de texto), u otro servicio de radiofonía móvil
comercial; o
-
cualquier otro servicio cuyo cargo se hace
a la persona que recibe la llamada.
Las llamadas que usan mensajes de voz
artificial o pregrabados – incluyendo aquellas que no utilizan
marcadores automáticos – no deberían hacerse a números telefónicos
residenciales excepto en los siguientes casos:
-
llamadas de emergencia necesarias para
asegurar la salud y seguridad del consumidor;
-
llamadas que usted autorizó previamente;
-
llamadas no comerciales;
-
llamadas que no incluyen ni introducen
publicidad no solicitada ni constituyen llamadas de telemercadeo;
-
llamadas hechas por o a nombre de
organizaciones sin fines de lucro exentas de impuestos; o
-
llamadas de entidades con quienes usted
tiene una relación comercial establecida.
Además, las normas de la FCC prohíben el uso
de marcadores automáticos cuando la llamada utiliza
simultáneamente dos o más líneas telefónicas de una empresa con
múltiples líneas. Todos los mensajes de voz artificial o
pregrabados deben comenzar identificando el negocio, persona, o
entidad responsable de hacer la llamada. Si una empresa es
responsable de hacer la llamada, deberá indicar el nombre
registrado de la entidad para hacer negocios con la Comisión
Estatal de Corporaciones (o una autoridad reguladora equivalente).
Durante o después del mensaje, la persona que llama deberá indicar
el número telefónico (diferente del marcador automático o de la
estación que emite el mensaje pregrabado) del negocio, otra
entidad, o persona que llamó de tal forma que pueda usted llamar
en horas regulares de oficina solicitando que la compañía no le
llame más. El número que le den no debe ser un número 900 o
cualquier otro número para el cual los cargos exceden el costo de
las llamadas locales o de larga distancia.
Los marcadores automáticos que envían un
mensaje pregrabado deben liberar la línea telefónica en cuestión,
dentro de los cinco segundos siguientes en que el sistema de
discado recibe la notificación de que la persona a quién se hizo
la llamada colgó el teléfono. En algunas zonas, es posible que
haya un retraso antes de que reciba de nuevo el tono de marcar. Su
compañía telefónica local le puede informar si hay retraso en su
área.
Los televendedores deben asegurarse que las
marcaciones predictivas no resulten en llamadas abandonadas de más
del tres por ciento de todas las llamadas realizadas y contestadas
por una persona. Una llamada se considera como “abandonada” si no
se transfiere a un agente de ventas a los dos segundos del saludo
del que contesta.
Identificador de Llamadas (ID)
Si tiene un identificador de llamadas, el
televendedor tiene que transmitir o mostrar su número telefónico,
y en su caso, su nombre o el nombre y teléfono de la compañía para
la cual está vendiendo productos. En la pantalla deberá mostrarse
el número telefónico al cual puede llamar durante horarios de
oficina regular para pedirle a la compañía que ya no le llame.
Esta norma se aplica aún si tiene una EBR con la compañía, y si no
tiene registrado su número o números telefónicos en el registro
nacional No Llamar. Antes de que estas normas entraran en vigencia,
las palabras “privado,” “fuera del área,” o “no disponible”
aparecían en la pantalla del identificador de llamadas.
Lo Que Puede Hacer
La FCC puede emitir citaciones de advertencia
e imponer multas contra las compañías que han violado o que se
sospechan han violado las normas no llamar, pero no reconoce daños
individuales. Si recibe una llamada de telemercadeo que piensa que
viola alguna de estas normas, puede presentar una queja con la FCC
usando nuestro formulario 1088 para quejas en línea que se
encuentra en
http://www.fcc.gov/cgb/complaints_spanish.html; por correo
electrónico a fccinfo@fcc.gov;
llamando a 1-888-CALL-FCC (1-888-225-5322) voz o 1-888-TELL-FCC
(1-888-835-5322) TTY; enviando un fax al 1-866-418-0232; o
escribiendo a:
Federal Communications
Commission
Consumer & Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, SW
Washington, DC 20554.
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Qué Debe Incluir en Su Queja
La mejor forma de proporcionarle a la
FCC toda la información que necesita para procesar su
queja es llenando por completo el formulario 1088 de
quejas en línea. Este formulario le pide que primero
seleccione la actividad específica de telemercadeo sobre
la cual se queja, luego lo dirige a una sección del
formulario donde se le hacen preguntas específicas
relativas a esa actividad. Si no usa este formulario, su
queja deberá incluir por lo menos:
-
su nombre, dirección, dirección de
correo electrónico, y número telefónico donde se le
puede localizar;
-
el número telefónico donde recibió
la llamada y si éste se encuentra en el registro
nacional No Llamar;
-
la fecha y hora de la llamada;
-
si la llamada era para anunciar o
vender alguna propiedad, bien, o servicio;
-
cualquier información (incluyendo
un número de identificador de llamadas) que pueda ayudar
a identificar al individuo o compañía cuyas propiedades,
bienes, o servicios se anunciaban o vendían y si alguna
de esta información se proporcionó en la llamada;
-
si usted o alguna otra persona de
su casa le dio permiso al que hizo la llamada de llamar;
-
si usted tiene una EBR con el que
llama (específicamente, si usted o cualquier otra
persona de su casa compró alguna propiedad, bien, o
servicio del individuo o la compañía que llamó o hizo
cualquier pregunta o presentó una solicitud con el
individuo o la compañía antes de recibir la llamada); y
-
si usted o alguna otra persona de
su casa solicitó previamente al que llamó, o individuo o
compañía cuyas propiedades, bienes o servicios se
anunciaron o vendieron, NO llamar y cuando hizo dicha
solicitud.
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Algunos estados le permiten interponer
una demanda ante el tribunal estatal contra las personas o
entidades que violan las normas del registro No Llamar. Le pueden
reconocer $500 por daños y perjuicios o la cantidad de dinero que
perdió, la cantidad que sea mayor. La cantidad puede triplicarse
si usted puede demostrar que quién hace las llamadas violó las
normas con conocimiento de causa y por voluntad propia. El
presentar una queja con la FCC no le impide que pueda también
interponer una demanda ante el tribunal del estado.
Los estados pueden también interponer una demanda civil
contra cualquier persona o entidad que se involucre en un patrón
o práctica que viole la TCPA o las normas de la FCC. Puede
contactar a la oficina del fiscal general de su estado o a la
agencia de protección al consumidor con quejas particulares o
fomentar dichas demandas.
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FCC Home
Federal Communications Commission
