Conforme a ley de protección al suscriptor de servicios telefónicos (Telephone Consumer Protection Act, TCPA, en inglés) la Comisión Federal de Comunicaciones (Federal Communications Commission, FCC, en inglés) desempeña un papel crucial en la asistencia a los consumidores para evitar llamadas, mensajes de texto y faxes no solicitados.

Las robocalls son llamadas de mercadeo automatizadas, pregrabadas -- no solicitadas -- a teléfonos de línea fija, así como todas las llamadas automatizadas o pregrabadas o incluso mensajes de texto a números telefónicos móviles o a números telefónicos de emergencia y de habitaciones de pacientes en establecimientos de salud. Las normas de la FCC limitan numerosos tipos de robocalls, aunque algunas llamadas son permisibles con consentimiento previo. Hay distintas normas, para teléfonos de conexión fija y móvil.

Con el objeto de empoderar a los consumidores otorgándoles información que pueden usar para bloquear o filtrar las llamadas no deseadas, la Comisión, en conjunto con una coalición del sector privado (Robocall Strike Force) ha creado una página web con recursos para eliminar las molestas llamadas automatizadas.

Presione las teclas de más abajo para obtener más información y respuestas a preguntas frecuentes:

Robocalls

Robocalls

Conozca sus derechos: las normas para las llamadas y los textos automatizados (robocalls y robotexts)

  • Las llamadas de mercadeo telefónico pueden ser evitadas por los consumidores, inscribiendo sus números telefónicos en la lista "No-Llamar" Do Not Call registry en inglés). Esta lista da protección a los teléfonos de línea fija y también a los de equipos móviles.
  • Todas las robocalls que no revisten una emergencia, tanto de mercadeo como de información, solo se pueden efectuar a teléfonos móviles con la autorización previa del consumidor. Entre los tipos de llamadas que necesitan autorización, se incluyen las de políticos, encuestas y otras robocalls, aunque no sean de mercadeo.
  • Las robocalls usan tecnologías que tienen la capacidad de discar automáticamente o utilizan una voz pregrabada o artificial.
  • Las llamadas y mensajes de texto cuentan con la misma protección, provista por las normas de la FCC.
  • Las compañías telefónicas no enfrentan ninguna barrera legal que les impida ofrecer a los consumidores el uso de tecnologías para bloquear las llamadas robocall a cualquier teléfono. La FCC ha instado a las compañías a ofrecer dichos recursos a los consumidores.
  • Los consumidores pueden suspender la autorización que han dado para llamarles o enviarles textos, de cualquier forma razonable. Las compañías telefónicas no pueden exigir que alguien complete un formulario y lo envíe por correo, como única forma de revocar su consentimiento para recibir llamadas.
  • Una relación comercial existente no constituye autorización para que un consumidor reciba llamadas robocall o textos robotext.
  • La autorización para recibir llamadas o textos no puede ser una condición para efectuar una venta o realizar otras transacciones comerciales.
  • Al originador de la llamada se le autoriza efectuar una sola llamada a un número equivocado antes de poner su lista al día. Esto ocurre comúnmente cuando un consumidor que había autorizado recibir llamadas o textos cambia luego su número telefónico, el que es reasignado a otro consumidor. Los originadores de llamadas disponen de recursos para saber si el nombre del suscriptor de un número telefónico ha cambiado.
  • Las llamadas o textos urgentes, relacionados con alertas de salud o de fraude están autorizadas sin consentimiento previo. Pero deben ser gratuitas y los consumidores pueden evitar recibirlas respondiendo con el texto stop en cualquier momento.

Actúe: lo que usted puede hacer

  • Pídale a su compañía telefónica opciones tecnológicas para bloquear las llamadas robocall. La FCC ha dado autorización para el uso y mercadeo de dichas tecnologías.
  • Inscriba su número en la lista No-Llamar para bloquear las llamadas de vendedores telefónicos: www.donotcall.gov (en inglés).
  • Si usted ya usa tecnología para bloquear las robocalls, a menudo es útil informarle a su compañía telefónica cuáles son los números que están generando las llamadas no solicitadas, para que el proveedor pueda bloquear las llamadas desde dichos números.
  • Cuando reciba una llamada no solicitada infórmele al originador de la llamada que usted no la autoriza, anote el número que le llamó y la fecha en que usted solicitó que no le llamaran e infórmenos.
  • Los teléfonos residenciales, de conexión fija y móvil, están protegidos contra las llamadas robocalls efectuadas sin el consentimiento previo, por escrito, de quien las recibe.

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Preguntas Frecuentes

¿Cuáles son las normas para las robocalls?

Las normas de la FCC exigen obtener su consentimiento por escrito – en papel o por la vía electrónica, incluyendo formularios electrónicos, teclado telefónico – o una grabación de su consentimiento oral, antes de efectuar una llamada de mercadeo pregrabada a su teléfono residencial o una llamada de mercadeo automatizada, pregrabada o el envío de un texto a su número telefónico móvil.

¿Cuáles son las exigencias de consentimiento previo para llamarle a su línea fija?

Las empresas deben contar con su consentimiento previo por escrito, antes de efectuar llamadas de mercadeo automatizadas (robocalls). Los vendedores telefónicos ya no pueden efectuar llamadas telefónicas de mercadeo a su teléfono de línea fija residencial por el sólo hecho de haber establecido previamente una "relación de negocios", ya sea porque usted le compró algo a esa compañía o porque la había contactado para efectuar consultas.

¿Están permitidas las robocalls a teléfonos móviles?

Se exige su consentimiento escrito u oral para TODAS las llamadas automatizadas o pregrabadas y para textos enviados a su teléfono móvil. A los vendedores telefónicos nunca se les ha permitido efectuar llamadas automatizadas o pregrabadas (robocalls) a su teléfono móvil por el sólo hecho de haber establecido previamente con usted una "relación de negocios".

¿Todas las llamadas pregrabadas, automatizadas, a mi teléfono fijo están prohibidas?

No siempre. Los mensajes de información, como aquellos referidos a cierres de escuelas o información sobre vuelos, están permitidos aunque no haya autorización previa por escrito.

¿Qué otras llamadas automatizadas están permitidas según las normas de la FCC?

Las llamadas de estudios de mercado o de encuestas, a números telefónicos residenciales de línea fija, no están sujetas a las restricciones de la FCC. Tampoco lo están las llamadas en nombre de grupos exentos de impuestos y sin fines de lucro. Las normas exigen que las llamadas pregrabadas, incluyendo aquellas de estudios de mercado o de encuestadores, identifiquen al autor de la llamada, al comienzo del mensaje y que incluyan un número telefónico para contactarles. Todas las llamadas automatizadas o pregrabadas a teléfonos móviles que no sean llamadas de emergencia están prohibidas, si no cuentan con consentimiento previo expreso, sin importar el contenido de la llamada.

¿Puedo optar por no recibir llamadas automatizadas?

Las normas de la FCC exigen a los vendedores telefónicos dar la opción en un menú, ofrecido a los consumidores inmediatamente durante una llamada de mercadeo pregrabada, para que estos últimos opten por no recibir llamadas de mercadeo automatizadas. El mecanismo para optar por no recibir llamadas debe ser anunciado al comienzo del mensaje y dicha opción debe estar disponible durante toda la extensión de la llamada.

Más información dirigida a las escuelas

Las escuelas que tienen consultas relacionadas con el cumplimiento de las normas de la Comisión para las robocalls, por favor, dirijan sus preguntas a Richard.Smith@fcc.gov

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Normas de mercadeo telefónico

Normas de mercadeo telefónico

Estas normas de la FCC se aplican a las llamadas de mercadeo no solicitadas  – incluyendo las que usan mensajes automatizados y pregrabados:

  • Se exige que toda persona que haga una llamada de solicitación a su hogar, se identifique, dé el nombre de la persona o entidad que representa y el número telefónico o domicilio en que dicha persona o entidad puede ser contactada.
  • Se prohíben las llamadas de solicitación a los hogares, antes de las 8 am y después de las 9 pm.
  • Se exige a los vendedores telefónicos cumplir inmediatamente con una solicitud de no-llamar que hagan los consumidores durante una llamada de mercadeo.

Spoofing

Spoofing

El término "Spoofing" (en inglés) hace referencia a la suplantación de identidad en la pantalla telefónica del usuario. Ocurre cuando quien genera la llamada falsifica, deliberadamente, la información transmitida al identificador de llamadas (caller ID, en inglés), con el objeto de ocultar la identidad real de la persona que ha iniciado dicha llamada. Spoofing es una maniobra usada para intentar obtener información personal valiosa y luego usarla en actividades ilegales o comercializarla de manera ilegal. Las leyes estadounidenses, incluyendo las normas de la Comisión Federal de Comunicaciones (Federal Communications Commission, FCC por sus siglas en inglés), prohíben esta práctica, salvo en ciertas excepciones.

¿Cómo opera el spoofing?

La función de identificación de llamadas –mediante la exhibición del nombre y número de quien llama en las pantallas de los equipos telefónicos --  se usa para evitar llamadas no solicitadas. Pero en algunos casos, esta función es manipulada por personas malintencionadas que posan como representantes de bancos, acreedores, compañías de seguros o incluso el gobierno.

Lo que usted puede hacer si piensa que alguien intenta usar spoofing en su teléfono

Es posible que usted no note inmediatamente un intento de spoofing. Sea cauteloso cuando le pidan dar información que le identifique personalmente.

  • Ante cualquier sospecha o llamada inesperada, nunca dé información personal, como números de cuenta, de Seguro Social, el apellido de soltera de su madre, claves de ingreso o cualquier otra información de identificación personal.
  • Si recibe consultas sobre su información personal por parte de alguien señalando que representa a una compañía o a una agencia del gobierno, interrumpa la llamada. Luego llame al número telefónico indicado en su recibo de cuentas, en la guía telefónica o en el sitio web de la compañía o agencia gubernamental mencionadas, para verificar la autenticidad de la solicitud.
  • Sea precavido si le presionan para que entregue información inmediatamente. 
  • Si usted mantiene un correo de voz en su servicio telefónico, asegúrese de resguardarlo mediante una clave de ingreso. Algunos servicios de correos de voz se pueden programar para dar a conocer sus mensajes de voz cuando los revisa desde otro teléfono. Un pirata cibernético podría intentar suplantar su identidad usando su número telefónico para obtener acceso a su correo de voz, si usted no lo resguarda con una clave de ingreso.

¿Practicar spoofing es ilegal?

De conformidad con la ley de veracidad en las llamadas (Truth in Caller ID Act, en inglés), las normas de la FCC prohíben a cualquier persona o entidad la transmisión de información de identificación engañosa o inexacta, usada con la intención de estafar, causar daño u obtener valores de manera inadecuada. Si no existe la intención de causar daños, la práctica del spoofing no es ilegal. Quienes resulten culpables de spoofing ilegal pueden enfrentar multas de hasta $10,000 (diez mil dólares) por cada transgresión. En algunos casos, el spoofing es permitido por tribunales, cuando es usado por personas que tienen razones legítimas para ocultar su información. Por ejemplo, miembros de las agencias de orden y seguridad que necesitan usarlo en el contexto de sus labores, o en el caso de víctimas de abuso doméstico o de médicos que desean hablar sobre temas de salud privados.

¿Bloquear números telefónicos equivale a practicar spoofing?

Bloquear números telefónicos no equivale a practicar spoofing. Las normas de la FCC exigen a las compañías telefónicas ofrecer la función de bloqueo de números telefónicos gratuitamente en todas las llamadas entre los estados del país (cada estado dispone sus propias normas para las llamadas locales). Si usted recibe una llamada telefónica de "número desconocido", significa que se ha bloqueado el número, pero no necesariamente se trata de una llamada spoofing. Asimismo, usted puede bloquear la transmisión de su número telefónico cuando efectúa llamadas. En este caso, su número aparecerá como "desconocido" en la pantalla del receptor.

¿Cuáles son las normas de la FCC para los vendedores telefónicos respecto al identificador de llamadas?

Las normas de la FCC exigen específicamente a los vendedores telefónicos:

  • Transmitir o exhibir su número telefónico o el de la entidad que representan. Si es posible, deben agregar el nombre de la compañía cuyos productos o servicios están comercializando.
  • Exhibir un número telefónico al que usted puede llamar en horas de oficina para pedir que no le llamen más. Esta norma rige incluso para empresas que ya tienen una relación de negocios establecida con usted.

Lista No-Llamar (Do-Not-Call list)

Lista No-Llamar (Do-Not-Call list)

La lista nacional No-Llamar (Do-Not-Call list, en inglés), da protección a los números telefónicos de voz y personales. Usted puede inscribir sus números en la lista nacional No-Llamar, gratuitamente, efectuando una llamada telefónica o ingresando a Internet.

  • Para inscribir sus números vía Internet, ingrese a www.donotcall.gov (en inglés).
  • Para inscribir sus números por teléfono, llame al 1-888-382-1222 (de voz) o al 1-866-290-4236 (TTY). Debe llamar desde el teléfono que desea inscribir.

Se prohíbe a los originadores de llamadas efectuar solicitaciones a cualquier número inscrito en las lista No-Llamar (Do-Not-Call list). Sus números telefónicos se mantendrán en dicha lista hasta que usted los elimine o suspenda el servicio. No necesita reinscribir periódicamente sus números telefónicos. Los vendedores telefónicos deben eliminarlos de sus listas de llamadas y dejar de llamarle dentro de 31 días, a partir de la fecha que usted los inscriba en la lista No-Llamar.


Preguntas Frecuentes

¿Qué se entiende por llamada de solicitud?

Una llamada telefónica de solicitud es una llamada telefónica que tiene como fin el avisaje publicitario. Sin embargo, algunas solicitudes telefónicas son permisibles de conformidad con las normas de la FCC, incluyendo: llamadas o mensajes efectuados con su permiso expreso y previo; por parte o en representación de organizaciones sin fines de lucro; exentas de impuestos o por parte de una persona u organización. Sin embargo, que exista una relación de negocios establecida con una compañía ya no da a las llamadas por parte de dicha empresa a su hogar la categoría de exentas o permisibles. Las compañías y vendedores telefónicos deben contar con su permiso expreso antes de llamarle.

¿Hay otras listas en las que yo pueda inscribir mi número telefónico?

Sí. Numerosos estados poseen en la actualidad listas estatales No-Llamar para sus residentes. Póngase en contacto con su comisión estatal de servicios públicos o con su oficina de protección al consumidor para averiguar si su estado posee dicha lista y para saber cómo inscribir su (s) número (s). Si quiere obtener la información de contacto de su comisión de servicios públicos, ingrese a www.naruc.org/commissions.cfm (en inglés).

¿Qué puedo hacer si continúo recibiendo este tipo de llamadas?

Si piensa que usted ha recibido una llamada telefónica de solicitud en transgresión con alguna norma de la FCC, usted puede presentar una queja ante la FCC. La FCC puede emitir citaciones de advertencia e imponer multas contra las compañías que transgredan o que sean sospechosas de haber transgredido las normas No-Llamar (do-not-call rules, en inglés) pero no otorga reparaciones por daños a personas individuales.

Spam

Spam

Los correos y textos no solicitados (conocidos en inglés como spam), enviados a cuentas de correo electrónico y teléfonos móviles, podrían parecer una inevitable consecuencia de las telecomunicaciones modernas. No obstante, la Comisión Federal de Comunicaciones (Federal Communications Commission, FCC por sus siglas en inglés) ha establecido normas dirigidas a proteger a los consumidores. Así que hay medidas que usted puede adoptar para reducir el volumen de spam que recibe. 

¿Cómo puedo evitar el spam?

Para reducir el número de correos y textos no solicitados:

  • Sea cuidadoso, evitando dar a conocer el número de su teléfono móvil, sus direcciones de correo electrónico y cualquier otra información personal.
  • Lea cuidadosamente los formularios comerciales. Algunos sitios web permiten que el usuario opte por no recibir correos de sus empresas asociadas –pero usted tiene que marcar dicha opción en los formularios.
  • Revise la política de privacidad de las empresas cuando envíe su número telefónico, dirección de correo electrónico o cualquier otra información personal a sitios web. Averigüe si dichas políticas permiten a las compañías vender o compartir su información.
  • No responda a textos o correos no solicitados o cuya fuente desconozca. Numerosos proveedores de servicios móviles permiten a sus clientes bloquear números telefónico de la siguiente forma: reenvíe el texto no solicitado al número 7726 (o "SPAM"). Consulte a su proveedor si hay otras opciones.
  • Use un filtro para spam o correo no solicitado (también conocido como "junk mail" en inglés).
  • Considere usar dos direcciones de correo electrónico y use una exclusivamente para mensajes personales.

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¿Cuáles son las normas sobre textos no solicitados enviados a su teléfono móvil?

Las normas de la FCC prohíben los mensajes de texto enviados a teléfonos móviles usando discado automatizado (este último es frecuentemente utilizado por el avisaje spam). Excepto cuando usted ha dado consentimiento para recibir dichos mensajes o cuando se trata de mensajes de emergencia. La prohibición se aplica incluso aunque usted no haya incluido el número de su teléfono móvil en la lista nacional No-Llamar.

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¿Qué significa "dar consentimiento"?

Para correos y textos enviados a su teléfono móvil:

  • Para avisaje comercial por texto, su consentimiento debe ser por escrito.
  • Para avisaje no comercial, los textos informativos (como los que han sido enviados por organizaciones exentas de impuestos, sin fines de lucro y aquellas con fines políticos y otros propósitos no comerciales, como el cierre de escuelas, o en nombre de las mismas) basta con su consentimiento oral.

Para correos electrónicos con fines comerciales:

  • Su consentimiento debe ser oral o escrito.
  • Quien envía el correo debe dar a conocer su nombre y si representa a terceros, debe dar a conocer el nombre de la entidad cuyos productos o servicios son publicitados en el mensaje.
  • Todos los mensajes comerciales que reciba tras dar su autorización deben permitirle optar por dejar de recibirlos ("opt out" en inglés). Usted debe recibir la opción opt out de la misma forma que recibió la opción de recibir mensajes ("opt in", en inglés). Por ejemplo, respondiendo con un breve código. La parte que envía el mensaje tiene diez días para suspender el envío de mensajes publicitarios a su cuenta de correo electrónico, una vez que usted hace el pedido para dejar de recibirlos (opt out).

Aunque la mayoría de los correos electrónicos y mensajes de texto con fines comerciales no están prohibidos por ley, hay tres exigencias que deben cumplir:

  • Los datos contenidos en el correo electrónico --relacionados con quien envía el mensaje, el tema del mismo y una dirección postal (física) de quien realiza el mercadeo-- deben corresponder a información honesta y relevante.
  • Deben ofrecer un método para suspender la suscripción de la mensajería spam.
  • Deben cumplir con una serie de prácticas en las "conductas de envío" para ayudar a informar y proteger a los consumidores, como la inclusión de por lo menos una frase y un tema válidos en el título de cada texto y correo electrónico.

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¿Cómo puedo tomar acción?

Usted puede presentar una queja ante la FCC si recibe:

  • Un mensaje de correo electrónico no solicitado, enviado a su teléfono móvil.
  • Un mensaje de voz automatizado o pregrabado o un mensaje de texto enviado a su teléfono móvil si usted no consintió previamente en el envío del mensaje (a menos que involucre una emergencia).
  • Cualquier mensaje de texto automatizado, recibido en su teléfono móvil; o mensajes comerciales no solicitados, enviados a equipos móviles, enviados por una compañía de telecomunicaciones o publicitando los productos o servicios de una compañía de telecomunicaciones, sin su consentimiento previo.

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Correos electrónicos publicitarios a equipos móviles

Las normas de la Comisión Federal de Comercio restringen el envío de mensajes electrónicos no solicitados, a equipos computacionales. Para averiguar más sobre el tema o para alertar de mensajes spam que le parezcan fraudulentos o engañosos, visite www.ftc.gov/spam .

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Presentación de quejas

Presentación de quejas

Usted tiene múltiples opciones para presentar una queja ante la FCC:

Federal Communications Commission
Consumer and Governmental Affairs Bureau
Consumer Inquiries and Complaints Division
445 12th Street, S.W.
Washington, DC 20554

Descargas

Descargar materiales de educación del consumidor

Descargue archivos para impresión que pueden ser publicados o compartidos en eventos o vía correo electrónico, para divulgar lo que pueden hacer los consumidores con el objeto de detener las llamadas no solicitadas. Todos los archivos están en formato PDF.

 

Guía para el Consumidor
Otorga información sobre el problema, lo que está haciendo la FCC al respecto y lo que usted puede hacer. En formato de dos páginas, se puede imprimir por ambos lados de una hoja.

 

 

Hoja de Datos
Ofrece información similar a la de las guías para el consumidor, en un formato condensado en una sola página y que lo hace más fácil de entender de un vistazo.

 

 

Tarjeta de datos
Perfecto para distribuir en eventos. Las tarjetas de datos pueden imprimirse en fotocopiadoras de oficinas o de uso doméstico, para su distribución en papel. O ser enviadas a imprentas profesionales para su reproducción en cartón.

 
 

 

Presente una Queja ante la FCC

 

Para presentar una queja o hablarnos de su caso, visite nuestro Centro de Quejas del Consumidor en consumercomplaints.fcc.gov (en inglés).

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Centro del Consumidor

Averigüe más sobre asuntos del consumidor, visitando el Centro del Consumidor de la FCC en www.fcc.gov/consumers (en inglés).

 

Date Last Updated/Reviewed: 
Friday, November 17, 2017